پایان نامه رشته صنایع با موضوع :سیستمهای کنترل کیفی (ISO 9000)

مقدمه

تااوایل سال 1980 تقریبا تمامی شرکتها وسازمانها براین باوربودند که کیفیت تنها درمحصول نهائی تجلی یافته ورضایت مشتری فقط با دریافت محصول یاخدمت مناسب تامین می گردد .ازاینرو رقبای ژاپنی واروپائی محصولات صرفا بادوامی راتولید وبه عنوان یک محصول با کیفیت به بازارعرضه می کردند .به تدریج بارشد وپیشرفت تکنولوژی وابداع سیستمهای طراحی وساخت توسط کامپیوتراتکاء به مهارت های انسانی کاهش یافته وموجبات تولید وارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد .حالا دیگرتشخیص وتمیزمحصولات ارائه شده توسط شرکت های مختلف دربازاربسیارمشکل می نمود ، لذاشرکتها برای پیشی گرفتن ازرقبای خود ناگزیربه دنبال مفاهیم دیگری بودند تابامشخصات کیفی کالا تلفیق نموده وبا ایجاد تمایزبین محصولات خود ودیگران سهم بازاربیشتری راتصاحب نمایند .آنها دریافتند که تنها راه تشخیص ووجه افتراق بین محصولات ، ترکیبی ازکیفیت وارائه خدماتی است که نیازوانتظارآینده مشتری رابا قیمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به این نتیجه مهم رسیده بودند که مشتریان به همان اندازه که به کیفیت محصول اهمیت می دهند برای کیفیت خدمات نیزارزش قائلند .آنها هم چنین به این نکته مهم دست یافته بودند که کیفیت خدمات متکی برمردم است واین مسئله به ویژه هنگامیکه کارکنان با مردم ارتباط مستقیم دارند به خوبی آشکارمی شود .

نیازمندیهای مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضای آنها برای کالای بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوی کیفیت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کیفیت به مشتریان رامدنظرداشته ورقبای خودراعقب بزنند .رویکرد جدید احساس نیازبه تغییردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مدیران آموخت که کیفیت ومدیریت آن دیگرنمی تواند متکی برمتخصصین این امرباشد بلکه حضورتمامی افراد یک سازمان ازمدیران ارشد ومیانی گرفته تاسرپرستان وحتی کارگران درفعالیتهای مدیریتی به منظورموثرنمودن فعالیت های کیفی اجتناب ناپذیراست .دگرگونیها وتغییرات پی درپی دردودهه اخیرعلاوه براینکه روش ها ، تکنیک ها وابزاررادستخوش تحولات سریع نمود ، به عنوان یک واقعیت برکلیه جوانب زندگی سیستمهای تجاری ، اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی وسیاسی اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهانی روزبه روز مشکل ترودرعین حال حیاتی ترگردد .دراین راستا شرکت ها وسازمانهای خدماتی وازجمله مراکزآموزشی نه تنها استثنی نمی باشد بلکه باید فشاربیشتری راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کیفیت وروشهائی که برای خدماتشان ارائه می نمایند تحمل کنند.

امروزه یکی ازمهمترین ابزارهائیکه درارتقاء سطح سودآوری ونهایتا افزایش بهره وری بنگاههای مختلف تجاری ، تولیدی وخدمات موثرمی باشد سری استانداردهای ایزو9000 است که با اهمیت وتوجهی که درسطح جهانی برای آن قائلند میرود تامبانی نظام کیفیت جامع را بنا نهاده وراهگشای اجرای موثرنظام کیفیت درهرسازمانی اعم ازتولیدی یا خدماتی باشد .

دراین پژوهش هدف اصلی بررسی وارائه نحوه استقراریک سیستم مدیریت کیفیت براساس الگوی ایزو 9001 دریک محیط آموزشی است . باشد که این تجربه بتواند برای واحدهای آموزشی ومراکزآموزش عالی مفید فایده بوده واین اصل مهم رامرکزتوجه قرارداده که کیفیت به خودی خود ایجادنمی شود بکله بایستی مدیریت شود.

شایان توجه است که منظورازکلمه استاندارد دراین طرح همان سری استانداردهای ایزو9001 است که برای جلوگیری ازتکراروتطویل کلام خلاصه شده است .

موضوع تحقیق

دگرگونی وتحول دردیدگاههای گذشته نسبت به کیفیت ورویکرد عمومی به این مقوله درسالهای اخیرموجب شده تاسیستمهای کنترل کیفی به خاطرماهیت خودیعنی حضوردرآخرین مرحله تولید به مفهوم جداکردن محصول خود ازبد ، اعتبارپیشین خودرابه معنای تنها راه دستیابی به محصول با کیفیت ازدست داده وجای خودرابه سیستمی بدهد که قبل ازساختن نهایی ، اطمینان ازمرغوب بودن کالا راتضمین نماید .این سیستم که همان تضمین کیفیت است با حداقل نیازمندیها  درسری استانداردهای ایزو 9000 مطرح شده وبراین پایه استواراست که پیشگیری به جای کشف عیب یک اصل است .

...

روش تحقیق

طراحی ومستندسازی یک نظام کیفیت مستلزم مطالعه کتابخانه ای وسیع وشناسایی منابع مرتبط بانوع کاربوده وایجاب می نماید تاازتجارب موجودنهایت بهره برداری صورت گیرد دراین طرح علاوه بربررسی مقالات وکتب داخلی وخارجی به منظورانتقال مفاهیم اصلی برای بسترسازی فرهنگ مدیریت کیفیت وکاربرد ابزارمناسبی همانند ایزو 9000 ، ازتجربیات شخصی مشاهدات وبازدیدهای متعدد ازسازمانهای آموزشی موفق دراین زمینه که مجهزبه گواهینامه های مربوطه میباشند نهایت استفاده به عمل آمده ، مراحل ونحوه تدوین مستندات یک نظام کیفیت باارایه نمونه های کاربردی ازروشها ، دستورالعمل ها ، فرمها وسوابق کیفی تشریحی وسعی شده است الگوی مناسبی دراختیار کسانی که مایلند دربازاررقابت امروزی به بهبود مستمر اندیشیده وعادت کیفیت گرایی ، مشتری گرایی ونظم وانضبا ط سازمانی رابین پژوهشگران عمدتا جوان مملکت رواج دهند قرارگیرد . شکل 1- 1 مراحل انجام این تحقیق راارائه می نماید .

...

6-2- منابع انسانی

6-2-1- کلیات

سازمان اطمینان می یابد افرادی که فعالیتهای تأثیر گذار بر کیفیت خدمات را انجام می دهند بر اساس تحصیلات ، آموزش ، مهارتها وتجربه دارای صلاحیت هستند. این اطمینان با تعریف صلاحیت و شرایط احراز هر شغل و تعیین و تأمین شده است.نیازهای آموزشی افراد در مقایسه با شرایط احراز پست سازمانی مرتبط انجام می شود .

با تغییر در روش انجام فعالیتها یا تعریف فعالیتهای جدید افراد مجدداً مورد آموزش قرار می گیرند .

برای کلیه پرسنل جدیدالورود دوره های آموزشی مناسب برنامه ریزی و انجام می شود.این آموزشها شامل آموزشهای توجیهی وآموزشهای حین کاربر (ایجاد مهارت ) می باشد .

6-2-2- صلاحیت ، آگاهی وآموزش

الف) صلاحیت مورد نیاز کلیه پرسنلی که فعالیتهای مؤثر بر کیفیت خدمات را انجام می دهند، شناسائی و تعیین شده است.

ب) وضعیت واقعی فرد با صلاحیتهای موردنیاز پست سازمانی وی مقایسه و هر گونه تفاوت بعنوان نیاز آموزشی فرد شناسائی می شود. این نیازهاونیازسنجی آموزشی سالیانه مبنای برنامه ریزی آموزشی خواهد بود . دوره های آموزشی بر اساس برنامه ریزی آموزشی انجام می شود تا نیازهای آموزشی تأمین شود . نیازهای آموزشی هر سال یکبار بازنگری می شود . بخش عمده اقدامات لازم جهت برنامه ریزی آموزشی وانجام دوره های آموزشی توسط سازمان انجام می شود .

پ) اثر بخشی دوره های آموزشی پس از برگزاری در پایان دوره کنترل می شود .